Løs konflikter gennem forhandling
04.05.06
Konflikter er til stede på enhver arbejdsplads. Men der findes flere typer konflikter, der skal håndteres forskelligt. Læs mere om de forskellige konflikttyper her og få gode råd til hvordan du løser konflikter gennem forhandling.
Ordet "konflikt" vækker blandede følelser hos de fleste af os. Det er selvfølgelig fordi mange af os har dårlige erfaringer med at være involveret i konflikter, fordi der er ventet for længe med at tage fat om konflikten eller fordi der slet ikke er gjort noget. I sådanne situationer bliver konflikter uundgåeligt noget negativt, som tapper en arbejdsplads for energi.
Det moderne syn på konflikter er, at de er uundgåelige og i mange tilfælde nødvendige for organisationens udvikling og dynamik, og herved være med til at fremtvinge løsninger, som gør organisationen mere effektiv. Konflikter er derfor ikke noget, der for enhver pris skal undgås, men derimod håndteres på den rette måde.
En måde at håndtere konflikter er gennem forhandling. For at forhandling kan lykkes, skal man beherske en række færdigheder:
- kunne diagnosticere, hvad konflikten handler om
- kunne tage initiativet til en konfrontation
- kunne lytte til og reflektere over andres synspunkter
- kunne bruge teknikker til problemløsning, der fremmer en konsensus beslutning.
1. Stil diagnosen
Til at begynde med må man afgøre, om vi har at gøre med en konflikt mellem værdier (holdninger) eller en konkret konflikt (adfærd). En værdikonflikt er meget svær at løse ved forhandling. Men det er muligt at forhandle om konkrete forhold, der har udspring i forskellige værdier.
Konflikttyper
En vinkel på konflikter er at opdele dem i 3 hovedtyper, som har forskellig årsag og derfor også kræver forskellig håndtering.
Interessekonflikten
Uundgåeligt vil der opstå situationer, hvor der kolleger eller grupper imellem er ønsker og holdninger, der står i modsætning til hinanden. Herunder kommer også konflikter mellem ledere og medarbejdere om arbejdsforholdene, der måske optrappes til en regulær arbejdskonflikt..
I sådanne interessekonflikter er det hyppigste håndteringsredskab forhandlingen , der må findes frem til løsninger og kompromiser, som alle kan enes om, uden at nogen føler sig som taber. Lederens vigtigste opgave er at fungere som mægler, der kaster lys over sagen og som styrer hele processen, så parterne selv finder frem til en afslutning på sagen.
Værdikonflikten
Vi har forskellige syn på hvad der er rigtigt og forkert, f.eks. vedrørende politik eller arbejdsmoral, og her ligger kimen til værdikonflikterne. En type konflikter som er mest almindelig mellem forskellige aldersgrupper, faggrupper eller kulturelle grupper. Da værdiopfattelser påvirkes gennem uddannelse, meningsudvekslinger og fælles erfaringer er det muligt for lederen at arbejde konstruktivt med værdikonflikter, således at gensidig forståelse samt viljen til forandring øges blandt de stridende parter.
Uægte konflikter
Denne type konflikter opstår fordi der tales forbi hinanden, tingene misforstås eller opfattes forskelligt. Konflikten benævnes uægte, fordi der ikke er reelle modsætninger mellem interesser og værdier. En uægte konflikt er svær for lederen at håndtere og ofte vil man forsøge at adskille parterne ved brug af de 3 F ér : forfremmelse, forflyttelse eller fyring.
|
2. Tag afsæt i adfærd og praktiske løsninger
Vær på vagt, når nogle siger, at “vi skal have fælles holdninger”. Det er for meget at forlange i en konfliktsituation og grænser til hjernevask. Hold jer til adfærd og praktiske løsninger, der kan observeres, og som I kan blive enige om at samarbejde om.
3. Tag initiativ
Med initiativ menes ikke, at man skal gå til angreb på den modsatte part. Angreb udløser næsten altid en forsvarsreaktion, som blokerer for en hurtig løsning. Men den ene part bør redegøre for de konkrete, følelige effekter, konflikten har på ham/hende. Uden dette initiativ kan vi ikke komme i gang med en forhandling.
Hvis du er blevet bedt om eller selv har ønsket at mægle i konflikten, så har du initiativet og beder først den ene part om et udspil: “Prøv at beskrive, hvad den anden part gør, som du har noget imod. (Men lad være med at sige, hvorfor du tror, at den anden gør, som han eller hun gør).”
4. Lyt og forstå
Når den ene part har taget initiativ til konfrontation, gælder det om at lytte til og forstå modparten. Hvis modpartens svar er noget andet, end man havde håbet at høre, kan det føre til et skænderi, hvis man ikke passer på.
Initiativtageren bør ikke stille krav eller starte med at forsvare et standpunkt, men prøve at finde ud af, hvorfor modpartens adfærd er, som den er.
Man bør vise modparten, at man har forstået hans/hendes bevæggrunde. Derefter kan initiativtageren koncentrere sig om de konkrete, synlige uheldige sideeffekter af konflikten og undgå værdiladede beskyldninger.
Når folk lytter til hinanden og prøver på at forstå, mindskes modstanden, og modtageligheden for hinandens synspunkter bliver større.
5. Problemløsning
Denne sidste proces kan have flere faser
- Afklaring. Find de konkrete, synlige forhold der skal gøres noget ved. Drop ambitionen om “fælles holdninger”
- Vurder flere mulige løsninger. Brainstorm.
- Hvis modparten undervejs bruger bissetricks: Spørg om forhandlingen er reel. (”Jeg er nødt til at spørge dig: Har du lagt dig fast på forhånd?”). Så skifter stilen typisk – og dermed ofte også holdningen
- Find sammen ud af, hvilken løsning der er bedst (mest acceptabel og fordelagtig) for begge parter. Undgå at hver part for sig udarbejder forslag til en løsning (det graver kun grøfterne dybere). Hold jer til et enkelt fælles forslag til løsning, som I kan uddybe og finpudse, f.eks. et fælles papir. Hvis der er tale om en konflikt mellem grupper: Lad fornuftige højtrespekterede folk fra hver ”lejr” sætte sig sammen og skrue en løsning sammen
- For parterne: Lad dig aldrig presse til en løsning, hvor du ikke helt ved, hvad du føler for den. Forlang et time-out eller sig, at du vil sove på det
- For parterne igen: Tal altid ud fra dig selv. Hvis du taler på vegne af din gruppe, bliver du let for firkantet (“Vi er mange, der mener…”). I forhandlingen kan du indvie din modpart i, hvad nogle af dine kolleger har det svært med og prøve at få ham til at hjælpe dig med at imødekomme dem. Men forhold dig kritisk til dit eget bagland. Du er ikke bare sendt i byen med et ufravigeligt standpunkt
- Aftal en handleplan for løsningen. Hvordan og hvornår?
- Aftal en evaluering af løsningsmodellen. Den valgte løsning vil ikke altid være den bedste eller mest anvendelige. Det er derfor vigtigt at aftale, hvordan løsningen tages op til fornyet overvejelse. Hvis løsningen viser sig at have mangler, starter man ved ”Afklaring” og gennemløber problemløsningens faser igen
Sådan er du mægler
Som leder kan du have en vigtig funktion som mægler i en konflikt. Som mægler kan du tvinge parterne til at lytte til hinanden og kan fungere som mediator i konflikten.
Eksempelvis ved at spørge: “Hvad er det X prøver at sige til dig? Hvad hører du ham/hende fortælle?” –“Er det rigtigt opfattet, X?”
Få mere viden om hvordan du kan tage konflikter op og være mægler - se Væksthus for Ledelses checkliste
Kilde : BAR-FOKA pjecen Konflikthåndtering
Læs mere
Læs mere om konflikthåndtering
Checkliste - Sådan bliver du en god mægler
Konflikttrappen - Identificer konfliktens niveau
Du har mulighed for at skrive en kommentar og vurdere artiklen. Om kommentarer