Borgeren skal i centrum - ikke i førersædet

Borgerne møder konstant det offentlige. De tager en uddannelse. De får et job. De mister deres arbejde. De kommer på hospitalet.

Men borgerne er ikke eksperter i den offentlige service. De er eksperter i, hvordan de oplever den offentlige service, og hvilken forskel den gør for dem i netop deres liv.

Hvad enten der er tale om skolen, jobcenteret eller hospitalet kan vi ikke forvente, at borgerne selv har de bedste ideer til, hvordan det offentliges indsats kan gøre den størst mulige positive forskel for dem. Derimod kan de hjælpe os til at blive klogere på deres virkelighed. Det er nemlig en grundlæggende forudsætning for, at offentlige organisationer kan spille deres rolle effektivt, at de lever sig ind i borgernes liv og virkelig forstår, hvordan deres indsats opleves. Det lyder dyrt. Det er snarere det modsatte.

Indefra- og ud skal blive til udefra- og ind

Mange arbejdsgange, myndighedsprocesser og services i vores offentlige organisationer er tilrettelagt ud fra systemets perspektiv, ikke borgerens. Som eksempelvis når personalet på et botilbud for udviklingshæmmede konsekvent tørretumbler beboernes tøj, uanset om det kan tåle det eller ej (og så de pårørende ikke kan købe det pæne tøj til deres børn, de ønsker). Eller når et hospital serverer mad, der er så uappetitlig, at patienterne ikke kan spise den.

I en del tilfælde kan offentlige organisationer fortsætte med at være ligeglade med, om borgerne oplever en god service eller ej. Men det bliver sværere og sværere. Eksempelvis kan hospitaler, der ikke for alvor sætter patienten i centrum, i stigende grad konstatere, at de mister deres ”kunder” til andre alternativer – hvad enten de er offentlige eller private.

Men der kan udløses ny værdi. Det kan give en bedre serviceoplevelse for borgerne, økonomiske besparelser og  bedre resultater, hvis man tager udgangspunkt i borgernes virkelighed når man søger at nytænke sin service.

Men hvad vil det konkret sige at se på sin egen organisation udefra med borgerens blik, og hvad sker der, når man tager konsekvensen af det, man ser?

Fra madaffald til mere sundhed

Et illustrativt eksempel er det efterhånden velkendte samarbejde mellem Hvidovre hospital og gourmetkokken Rasmus Bo Bojesen. Hospitalets egen køkkenschef, Michael Allerup, kunne konstatere, at den mad, hans køkken lavede, ikke blev spist. Han kunne bogstaveligt taget stå hver dag og se bjerge af madaffald hobe sig op i containerne udenfor køkkenets vindue. Men han forstod ikke, hvorfor patienterne ikke spiste maden, eller hvad han skulle gøre ved det. Og det var han ikke tilfreds med. Derfor indledte han et samarbejde med den kendte kok Rasmus Bo Bojesen for at få inspiration til at lave bedre mad.

Overraskende nok startede Rasmus Bo Bojesen ikke med at foreslå en masse nye opskrifter. Han lod sig i stedet indlægge som patient for en dag, for at opleve på sin egen krop hvad det ville sige at være patient på Hvidovre hospital.

Rasmus Bo Bojesen opdagede hurtigt, at maden var for tung, for fed og for omfattende til, at man havde lyst til at spise den (og han var ikke engang syg). I samarbejde med hospitalet udarbejdede Bojesen dernæst en serie nye opskrifter, med vægt på mindre portioner, på sund og nærende mad, på økologi, og på valgfrihed. Ikke alene er maden på Hvidovre hospital i dag omkring 30 procent billigere (bl.a. pga. en halvering af spild).

På Bojesens opfordring undersøgte en læge på hospitalet, om der var overbevisende dokumentation for, at maden formindskede patienternes gennemsnitlige indlæggelsestid. Det var der. Fordi maden blev mere appetitlig og nærende, fik patienterne det hurtigere bedre og bliver dermed tidligere udskrevet. Selvsagt udløste det en massiv besparelse – indlæggelsestid er en helt central omkostningsfaktor for et hospital. Resultaterne fra projektet på Hvidovre er bemærkelsesværdige. Og bemærk at de ikke opstod ved, at patienterne blev bedt om at komme med nye ideer til maden.

Fire principper der sætter borgeren i centrum

Jeg vil gerne fremhæve fire principper, der er centrale for at nytænke den offentlige service – hvilken som helst offentlig service – med borgeren i centrum. Principperne afspejler også, hvad Rasmus Bojesen gjorde for Hvidovre hospital. Først og fremmest levede han sig ind i, hvordan borgerne oplevede den service, de fik. Dernæst gjorde han sammen med køkkenchefen noget ved det. Og endelig dokumenterede han effekterne – også de økonomiske.

Her er principperne:

Borgerne skal ikke i førersædet – de skal tages alvorligt

 At ”sætte borgerne i førersædet” er udtryk for en naiv forestilling om, at hvis blot vi holder mikrofonen frem og høster borgernes egne ideer, så kan vi lære, hvordan det offentlige skal gøre det bedre. Det er imidlertid uhyre sjældent, at borgerne besidder det dybe kendskab til offentlige love, politikker, regler, krav, organisering, arbejdsgange, kompetencer og it-systemer, som gør, at deres ideer rammer plet. Borgernes ideer kan højst udgøre interessante indikationer på, hvad de opfatter som problemet, og kan dermed i bedste fald danne udgangspunkt for en videre dialog.

At ”sætte borgerne i centrum” handler derimod om, at offentlige organisationer skal tage ansvar for at nytænke deres opgaveløsning på grundlag af ny indsigt i borgernes faktiske, levede liv. Det er næsten altid en øjenåbner at se sin egen indsats fra borgernes perspektiv, og at tage deres virkelighed alvorligt.

Borgerne har travlt med at leve deres eget liv. Det er de eksperter i. Måske det er på tide, at vi i den offentlige sektor bliver eksperter i at forstå dem?

Læs mere

Kender du løsningen er det ikke innovation

Fra løse ideer til samlede koncepter

Innovativ mødeledelse