7 ord du skal være bevidst om i konflikthåndtering

Du kan komme langt med få og simple værktøjer, som ikke bare hæmmer en konflikt, men som også gør det lettere for dig at lede dit personale i mange andre situationer.

Konflikter er lederens ansvar

Et af de mest effektive værktøjer til at håndtere konflikter er dit sprog. Det kommer vi til. Lad os først slå fast, hvad der kendetegner en konflikt. Ifølge Center for Konflikthåndtering er en konflikt ”en uoverensstemmelse, der indebærer spændinger i og imellem mennesker”. Derfor kan der sagtens være en konflikt, som kun den ene part kender til. En anden præmis er, at enhver konflikt i en gruppe er dit ansvar som leder. Det gælder også uanset, om du er part eller ej. Et højt konfliktniveau er også en af årsagerne til, at medarbejdere søger væk. Desværre er det ikke altid de, der har part i konflikten, der søger væk. Det er også de medarbejdere, der ikke vil bruge mere energi på det som tilskuere. ”Det her vil jeg ikke være indfanget i. Når ledelsen ikke gør noget, så går jeg.”

Der er to primære grunde til, at sproget er effektivt i forbindelse med konflikter. Den ene er, at samtaler er en del af de fleste konflikter. Den anden er, at du med bevidst sprogbrug kan forebygge, at du selv bliver en del af en konflikt, eller at konflikten eskalerer.

Læs også: 5 råd: Sådan tackler du ubehøvlede kolleger

7 ord du skal være bevidst om

Når du vil håndtere konflikter gennem dit sprog, kommer du langt ved at være bevidst om syv bestemte ord, som du skal bruge henholdsvis mere og mindre. Syv ord, som du formentligt bruger i alle dine sætninger i dag. Og netop fordi ordene optræder så hyppigt, vil du fremover kunne nedtrappe konflikterne sætning for sætning, fordi du ved, hvilke ord du skal være opmærksom på.

De to ord, du skal skrue op for, er:

• Og
• Ja

Og du skal ofte skrue ned for:

• Nej
• Men
• Man
• Altid
• Aldrig

Brug "og" i stedet for "men"

Både ”og” og ”men” binder sætningerne sammen. Dog er der stor forskel på, om du bruger det ene ord frem for det andet. For ordet ”men” fjerner alt det, der er sagt forinden. Som regel kommer afsenderens vigtigste budskab efter ”men´et”. Og den del er sjældent positiv. Bruger du i stedet ”og”, bygger du videre på det, du allerede har sagt. Og det gør især en stor forskel i sætninger, hvor du indleder med at rose.

Undgå firkantede ord

”Altid” og ”Aldrig” er meget definitive og firkantede ord, og samtalens fokus kan hurtigt flyttes til en unødig diskussion om de undtagelser, der bekræfter, at ”altid” og ”aldrig” ikke er helt korrekt. Fx: ”Du kommer altid for sent” eller ”Du har aldrig læst dagsordenen, før vores møder”.

Læs også: Konflikthåndtering: Hvor meget skal du blande dig?

Hvem er "man"? 

”Man” er problematisk, fordi det er uklart, hvem ”man” er. Når du bruger ”man”, ved den, du taler med, ikke, om ”man” er dig, personen selv eller andre medarbejdere. Derfor ved vedkommende ikke, hvem der skal gøre hvad, eller hvem der tidligere har begået en fejl. Desuden begynder mange konflikter med en uklar aftale, og nogle af de konflikter kan du undgå ved at stå ved, hvem du taler om i stedet for at sige ”man”.

Stå ved både "ja" og "nej"

Ordene ”ja” og ”nej” er de eneste af de nævnte ord, hvor man ikke kategorisk kan sige, at du skal bruge dem mere eller mindre. For det er lige vigtigt, at du som leder kan sige og stå ved begge ord, og at du er bevidst om den magt, der ligger i dem.

Selv om du skal afvise et forslag fra en medarbejder, behøver du ikke nødvendigvis bruge det meget lukkede ”nej”. Måske kan du i stedet sige ”Det, du kan gøre, er…” På den måde bliver du på det positive spor.

Suppler ordene med neddæmpende adfærd

Netop fordi ordene ser så harmløse ud og bruges hyppigt, kan du fremover håndtere en konflikt uden, at de involverede opdager, at du har observeret en - evt. begyndende - konflikt. 

Jo mere bevidst du selv er om ordene, jo bedre kan du også selv afkode, om der er tale om en konflikt, og i givet fald, hvor på konflikttrappen den er. Bruger dine medarbejdere hyppigt ”nej”, ”men”, ”man”, ”altid” og ”aldrig”, skal du være opmærksom. For selv om de taler roligt og måske ikke selv tænker, at der er tale om en konflikt, viser ordene, at konflikten kan være tæt på at blusse op. Og jo før du opdager en konflikt, jo lettere kan du løse den.

Læs også: Sådan håndterer du uenighed

Udover at inddæmme konflikter gennem ord skal du også være opmærksom på din adfærd. Du kan komme langt ved at:

• Lade den anden tale ud og holde pauser i talestrømmen
• Bruge vedkommendes formuleringer ordret i stedet for at dømme eller fortolke
• Kigge på vedkommende. Eventuelt nikke
• Tale lavt og roligt
• Være konkret
• Sige, hvad du observerer
• Lytte grundigt – også efter det, der ikke bliver sagt
• Fokusere på fremtiden frem for fortiden
• Stille åbne spørgsmål

3 pointer, du skal huske:

• Undgå firkantede ord, der afgrænser som ”altid”, ”aldrig” og ”men”
• Tal om muligheder og fremtid, og stil åbne spørgsmål
• Lad den anden tale ud

Bliv klogere på konflikthåndtering med det samme

Lise Terp skrev bogen Spind guld på konflikthåndtering i 2019. Den er nu oversat til engelsk og læst af + 800 læsere. Du får de første to kapitler, når du skriver dig op til Lises nyhedsbrev om ledelse og konflikthåndtering her: https://liseterp.dk/tilmeld-nyhedsbrev/