Krise: Hold hovedet koldt og hjertet varmt

Der kan være meget at holde styr på i en krisesituation, og til tider kan det føles som om, der kun findes forkerte løsninger. Traditionelt har medierne haft en tendens til at løbe hurtigere end mange offentlige ledere, og det har fået dem til at øge tempoet. Nu er udfordringen imidlertid ved at blive vendt på hovedet, fordi de offentlige ledere løber så stærkt, at de nogle gange glemmer at holde hovedet koldt.

Hvad er en krise egentlig? Ordet bliver brugt hyppigt og i flæng både i politik, i private virksomheder og i det offentlige, men dækker ofte over vidt forskellige opfattelser. Nogle gange kan mindre problemer føles som en krise og andre gange kan de små problemer også udvikle sig til store kriser.

En decideret krise er dog som udgangspunkt kendetegnet ved, at en person, virksomhed eller institution er truet på sit virke af en intern eller ekstern problemstilling. Det kan være både ministeren som risikerer at skulle gå af som følge af en negativ historie, eller den kommunale institution som måske er truet af lukning eller et alvorligt tab af omdømme, hvis krisen slår igennem.

Det stiller store krav til enhver kommunikatør, når man skal håndtere en krise – fagligt så vel som menneskeligt. Krisen er ofte der, hvor flest mennesker har mest at miste på kortest tid, og det kræver overskud og overblik at komme ud på den anden side.

Traditionelt har en af hovedudfordringerne for krisehåndtering i det offentlige været, at beslutningerne nogle gange tog så lang tid, at avisen for længst var trykt, læst og røget i kattebakken, når løsningen af problemet var på plads. Og så er det svært at komme efterfølgende og sige: I øvrigt så har vi løst sidste måneds krise nu. Sendt er glemt, som de udtrykker det i tv-branchen når et indslag er gledet over skærmen, og det næste er på vej.

For at håndtere krisen skal man derfor reagere hurtigt – men undgå at tabe hovedet. Den amerikanske general Norman Schwartzkopf udtrykte sin strategi med sætningen: ”Take control. When in control – take charge.”
Sætningen er også pensum for enhver, som gerne vil forsøge at kontrollere en krise. Generelt kræver krisen derfor af enhver leder, at man fra krisens begyndelse, kan håndtere tre udfordringer på én gang:

• Lederen skal identificere kilden til krisen, og stoppe, begrænse eller i hvert fald håndtere den.

• Samtidig skal lederen sørge for at skaden ikke spreder sig og dermed gør større skade.

• Sidst, men ikke mindst, skal lederen kommunikere den proces, som han/hun har iværksat for netop at løse problemet.

Den første del af processen minder lidt om fremgangsmåden, når man konstaterer en vandskade, hvor man både skal sørge for at få slukket for vandet, men også samtidig sørge for at det vand, som er løbet ud, ikke gør uoprettelig skade.

Under en offentlig krise, er de to første skridt dog ikke nok, fordi omgivelserne også kræver et svar på, hvad lederen gør, for netop at løse problemerne. Ofte vil lederen her være begrænset af, at det er svært at kommunikere indhold – måske fordi beslutningsgangen er tung eller fordi løsningen tager tid.

Her handler det om at holde hovedet koldt. Man må hverken forfalde til at kommunikere en hurtig løsning som ikke er gennemtænkt – eller til slet ikke at kommunikere noget, fordi løsningen på udfordringen tager tid. Når man ikke kan kommunikere indhold må man derfor kommunikere proces.

I stedet for at fortælle, præcis hvad løsningen på problemet er, så må man kommunikere, hvad man gør for at løse problemet. På den måde køber lederen sig tid til at finde en god løsning, som ikke er forhastet eller kortsigtet – samtidig med at medierne får de kommentarer, som de har brug for.

Husk prioriteringerne

Den næste retningslinje er, at man skal huske at holde hjertet varmt, når man netop kommunikere proces. Det betyder ikke at man skal kommunikere sine følelser eller lignende, men det betyder kommunikationen skal være prioriteret.

Medierne er fyldt med historier, hvor personer, virksomheder eller institutioner bliver indirekte anklaget for at være umenneskelige. Mennesket mod systemet er en af de mest klassiske journalistiske historier overhovedet, og en af grundene til at offentlige aktører ofte kommer skidt ud af den kamp er, at de glemmer prioriteringen i deres kommunikation. Her handler det om:

1) Mennesker
2) Miljø
3) Materiel  

Hvad enten det er socialchefen, som på systemets vegne bliver beskyldt for at have svigtet en borger eller renovationschefen, som havner midt i en skraldemandskonflikt, så er mennesket første prioritet.

Det betyder ikke at man skal bøje reglerne eller blot føje mediernes krav, men det betyder at kommunikationen skal have et varmt hjerte. Mange ”system-historier” kunne have fået en anden gang i medierne, hvis kommunikationen fra de offentlige aktører havde taget mere udgangspunkt i de mennesker, som føler sig ramt af systemet. Ikke fordi de nødvendigvis har ret, men fordi man kan være sikker på at både medierne og de seere, lyttere og læsere, som følger medierne, vil tage udgangspunkt i det menneske, som historien handler om.

Først når man har prioriteret mennesket i kommunikationen kan man bevæge sig ned af listen. Det er sjældent at kriser i det offentlige har stor indflydelse på miljø eller materiel, fordi de to elementer som oftest kommer i spil, hvis der er sket en ulykke eller lignende. Alligevel kan disse også komme i spil. Vi kunne for eksempel forestille os, at en bus med skolebørn kører galt på vej til en lejrskole. Det kan lyde banalt, men her er prioriteringen selvfølgelig at fortælle, hvad der er sket med børnene – og ikke med bussen.

Samlet set handler det også her om at lederen skal holde hovedet koldt for at løse problemerne, samtidig med at han/hun holder hjertet varmt, når processen skal kommunikeres til pressen.

Skribentinfo

Vurdering

0,0 /5

0 vurderinger

Kommentarer