Riv servicefabrikkerne ned

Vi har alle været kunder i servicefabrikken. Hvor god service er undtagelsen frem for reglen, og hvor organisationsforandringer sjældent ender med at være succesfulde. Hvor intentioner om regelforenklinger fører til flere regler, og hvor formål og mening tabes på gulvet med dårlige kundeoplevelser og høje omkostninger som den naturlige konsekvens.

I servicefabrikken masseproduceres services med fokus på standardisering, lave enhedsomkostninger og funktionel specialisering. Men service kan ikke betragtes som et standardprodukt til samlebåndet, da man i service hjælper kunder, der har individuelle behov og præferencer, ud fra et bestemt formål. Derfor er der behov for at udfordre måden, man tænker design og ledelse af organisationen på.

Gennem introduktion til teori, metode og praktiske cases vil du få indblik i et ledelsesperspektiv og en tilgang til forandring, som gavner borgere og kunder, den organisatoriske bundlinje og medarbejdernes arbejdsglæde. Men det kræver, at du river servicefabrikkerne ned.

"Riv servicefabrikkerne ned" er en fremragende bog - efter min opfattelse nødvendig læsning for alle ledere i servicevirksomheder, offentlige som private. Bogens mange praktiske eksempler afdækker et kæmpe forbedringspotentiale, der kan komme alle interessenter til gode. Bogen beskriver en ret enkel tilgang og metode, der starter ude hos de enkelte kunder og deres behov. Men som bogen så smukt illustrerer kræver realisering af potentialerne, at hele organisationen og ledelsestænkningen ændres. Bogen flugter fint med de nyeste tanker om humanokrati og frisættelse af medarbejderne og med ledelseskommisionens anbefalinger. Den har mine varmeste anbefalinger."

Jørgen Kjærgaard, Mentor og ledelsesrådgiver

"En grundig indføring i om det vi skaber for borgerne giver merværdi. Bogen giver med mange gode eksempler en gedigen metode til at analysere og innovere. Ved at tage udgangspunkt i hvordan arbejdet fungerer, og hvordan man ændrer og fjerner alt det, vi gør, som ikke giver værdi. Metoden fremmer innovation af den service, vi yder, og måden vi organiserer og udfører arbejdet på, samtidig med der sker en kultur og kompetenceudvikling af medarbejdere og ledelse."

"Så tør du udfordre din ledelse – i form af mere tillid, slippe kontrollen og acceptere at dine beslutninger bliver udfordret og tåle nye krav fra dine medarbejdere, er det her vejen at gå. Til gengæld kan du forvente en bedre service og økonomi – og ikke mindst et stort kompetenceløft og en synlig udvikling i arbejdsglæde og motivation hos dine medarbejdere. Jeg er utrolig stolt af de resultater vi opnåede og kan varmt anbefale Vanguard-metoden."

Bente Monsen

Fhv. Økonomidirektør og Chef for politik, strategi og økonomi, Odense Kommune

I bogen introduceres du for:

1. De 6 trin til at forstå din organisation som et system.

2. En gennemgang af de faser, som succesfulde forandringer altid gennemgår.

3. Grundprincipperne bag succesfulde forandringer og hvilke konsekvenser det har for ledere og konsulenter.

4. Hvorfor KPI’er og belønninger ikke virker, og hvordan du skaber motiverede medarbejdere.

5. Hvordan man forstår kvalitet i service, og principperne for god præstationsmåling.

6. Hvordan du kan få mere ud af IT-udviklingskronerne.

7. Hvordan du rydder op i regel-junglen og skaber virkelige regelforenklinger.

8. Hvad du kan gøre for at skabe kapacitet til en forandring, som ikke påvirker kunderne negativt.

9. Hvordan et bedre ledelsesparadigme kan hjælpe med at rive servicefabrikkerne ned.

10. En lang række praktiske caseeksempler, der virkeliggør forbedringspotentialet