Kunsten at give og modtage feedback

19.10.2012 6,932

Som leder kan det være en daglig 'hurdle' at give og modtage feedback. Men ikke desto mindre, er det en uundgåelig del af dit ledelsesliv. Få her enkle regler, der hjælper dig til at mestre kunsten.

Af Claus Hellmann Hansen, direktør i Hellmann A/S og forfatter hos Leading capacity

Konstruktiv feedback betyder ikke bare positiv feedback. Negativ feedback kan være overordentlig vigtig og nyttig, hvis den gives med en god hensigt, og således kan modtages som sådan.

Destruktiv feedback er eksempelvis feedback, der gives med skjulte hensigter, som kan dreje sig om at fremhæve sig selv og sine egne evner på et givet område, eller om at udstille en person over for eksempelvis kolleger etc.

 

At give god feedback


1. Giv tilbagemelding hurtigst muligt

Er det ikke muligt at give din feedback øjeblikkeligt, må du vælge det rette tidspunkt med omhu. Hvis der går for lang tid, skal du overveje at undlade din feedback.
Gør dig klart, om medarbejderen overhovedet er parat til at modtage feedback, ellers vil din feedback kun blive opfattet negativt.

 

2. Fokusér på adfærdsmønstre og ikke enkeltstående hændelser

Som leder skal du vurdere medarbejderens adfærd generelt. Hvis du ”skyder efter alt, der bevæger sig”, mister du din gennemslagskraft. Derfor skal du først give feedback, hvis en medarbejder gentagne gange viser den samme uheldige adfærd.

 

3. Vær ærlig og direkte

Din feedback skal siges uden omsvøb eller undskyldninger. Du skal passe på ikke at blive for generel i dine meldinger (”Det gjorde du godt”, ”Du er ikke god til at kommunikere”, e.l.). Meldingerne skal hjælpe medarbejderen til at ændre en helt konkret adfærd.

 
4. Fokusér på den fremtidige adfærd

Din feedback fokuserer på, hvordan medarbejderen kan forbedre sin adfærd fremadrettet. Den må ikke fokusere for meget på tidligere handlinger, da du risikerer at din feedback bliver tolket som skæld ud.

 

5. Følg altid op

Du skal altid følge op på din feedback, og rose medarbejderen hvis adfærden har ændret sig. Hvis adfærden er uændret, må du overveje, om du kan give din feedback på en anden måde. 

 

6. Vær klar med et positivt alternativ, når du giver negativ feedback

Du bør altid have et positivt alternativ klar, som fx: ”Når du taler med forældrene, smiler du ikke. Prøv at skabe øjenkontakt med dem.” Det skaber en konstruktiv stemning mellem dig og medarbejderen.


7. Forklar virkningen af handlingen

Hvis du kommer til at pege anklagende på medarbejderen, kan der let opstå en forsvarsreaktion. Den opstår ofte, når du begynder sætningen med ”du”, fx: ”Du er ligeglad med dine kolleger.”
I stedet kan du sige: ”Jeg har bemærket, at du ikke hjælper dine kolleger med at …”. Du skal tage udgangspunkt i dig selv eller den berørte parts.

 

Gør feedback til rutine

 

At give og modtage respons skal ind på rygraden, så det føles som en naturlig del af det kollegiale samvær i organisationen. Det kan I opnå ved at bruge et rollespil, hvor både ledere og medarbejdere øver sig i at bruge de beskrevne regler ovenfor. Det gøres på følgende måde:

  1. Du gennemgår de syv punkter for medarbejderne.
  2. Du har beskrevet en række helt konkrete situationer fra medarbejdernes hverdag. Det drejer sig om situationer, hvor der kan være behov for tilbagemelding. Hver situation skrives ned på et kort.
  3. Du samler en mindre gruppe medarbejdere (3–4) og placerer kortene med bagsiden op. En af deltagerne vender et kort og læser det. Situationen involverer ofte en anden person, som vælges blandt de øvrige.
  4. I gennemspiller situationen, som ikke bør vare mere end 3–4 minutter. De øvrige deltagere er observatører.
  5. Når spillet er overstået, giver observatørerne feedback, jf. de syv punkter til deltagerne i rollespillet.
  6. Observatørerne får feedback på deres netop gennemførte feedback af de andre deltagere.
  7. Alle giver hinanden gode råd om, hvordan den enkelte kan forbedre sin feedback.
  8. I går til pkt. 3 igen.

 

At modtage feedback


Et godt feedback miljø kommer ikke af sig selv. Der skal arbejdes for det. For at skabe et sådan miljø, hvor feedback næsten modtages som ”en gave”, kan du lære medarbejderne og dig selv at modtage feedback, uden at I straks opbygger et forsvar.

Her er 5 idéer til, hvordan I skaber et godt feedback miljø:


1. Sæt feedback på dagsorden

Hvis du vil udbrede feedback i organisationen, skal du starte med dig selv. Det handler om, at I får skabt en kultur, hvor I løbende efterspørger og giver hinanden feedback i ledergruppen. Start med at sætte feedback på dagsordenen på møderne, og gerne når I har afsluttet en opgave, der har krævet meget samarbejde.


2. Lyt til budskabet

En god huskeregel er ikke at sige noget i første omgang men at forsøge at forstå budskabet. På den måde afbryder du ikke, og kan derefter bedre vurdere budskabet i sin helhed.


3. Stil spørgsmål

Hvis du er usikker på, hvad budskabet indeholder, skal du stille uddybende spørgsmål eller fx bede om at få eksempler. Det mindsker risikoen for misforståelser.


4. Få feedback fra andre

Det kan være en god ide at vende din feedback med andre, som kender til situationen. Det handler ikke om at finde modbeviser, men om at få flere informationer.


5. Sæt nogle spilleregler

Det kan være en god idé at sætte nogle enkle spilleregler op for, hvordan I giver og ikke mindst modtager feedback. Disse spilleregler skal være kommunikeret, så de er kendt af alle og så skal de ikke mindst efterleves. I kan fx tage udgangspunkt i de syv regler for god feedback.

 

Artiklen er en forkortet udgave af artiklen Tilbagemeldinger, som blev bragt hos www.leadingcapacity.dk. Læs den originale artikel her. 

 

Læs flere af Lederwebs artikler om feedback:

Giv hinanden feedback

Fem fatale feedback fejl

100 ideer til feedback


Vurdering
  • 4 vurderinger


Skribentinfo
Claus Hellmann Hansen

Direktør i Hellmans HRS og foraftter hos Leading capacity

Hellmanns HRS

Tlf.: 4632 3276

Send mail

Claus Hellmann Hansen er cand.merc. fra Handelshøjskolen i København og Master of Science fra University of Wisconsin, USA. Har arbejdet med ledelse, HR og kundeservice som professor på Stephens College, USA, uddannelseschef hos ISS, forstander på DA’s kursusejendomme, underdirektør i DA samt adm. dir. for TMI i de skandinaviske lande.

Har siden 1997 arbejdet i eget firma som konsulent for danske og nordeuropæiske virksomheder.

Claus Hellmann Hansen holder en række foredrag, bl.a. over emnerne ”Personlig Kundeservice:+1 Service” og ”Walt Disney’s magiske people management” .

Forfatter til bogen ”+1 Service” samt en lang række artikler. Blogger om ledelse og HR på www.erhvervsbladet.dk .