Gør kunden god igen

– Om at arbejde strategisk og praktisk med utilfredse kunder

Uanset hvor meget en virksomhed anstrenger sig, kan fejl ikke undgås. I øvrigt er det også de færreste kunder, der forventer, at virksomheder aldrig begår fejl. De forventer til gengæld, at når fejl sker, så gør virksomheden alt, hvad den kan for at rette fejlen.

Men mange virksomheder ignorerer både fejl og utilfredse kunder – selv om der er gode muligheder, hvis man indtænker fejl og utilfredse kunder i sin strategi.

Her peger forfatterne på fem interessante potentialer, som er forbundet med den gode klagehåndtering:

• Kundetilfredshed: God klagehåndtering kan gøre den utilfredse kunde til virksomhedens mest tilfredse og loyale kunde.
  
  
• Markedsføring: Utilfredse kunder kan gøres til ambassadører, der anbefaler virksomheden til andre.
  
  
• Effektivitet: Ved at arbejde systematisk med fejl opnås indsigt i årsagerne til fejlene, som derefter kan rettes.
  
  
• Innovation: Udækkede kundebehov kan skabe ideer til nye og bedre ydelser eller produkter.
  
  
• Medarbejdertilfredshed: Det er mere tilfredsstillende at gøre en utilfreds kunde god igen og tage ansvar end at at ignorere utilfredse kunder.

Om forfatterne

Søren Bechmann er konsulent, foredragsholder, blogger og forfatter. Han har i 25 år været kommunikationsrådgiver i reklamebranchen og blandt andet direktør partner i et af Danmarks største reklamebureauer.

Pernille Hirshals er finanssektorens første kundeambassadør. Hun har løbende bidraget til udviklingen af Nykredits klagehåndteringspolitik og -metode og gennem alle årene selv modtaget og besvaret klager.