Situationer nye ledere kan stå overfor:
- En borger klager over en afgørelse, som er truffet indenfor dit myndighedsområde
- En borger klager over en medarbejders sagsbehandling, som vedkommende finder uprofessionel
Fakta
Når en borger klager, skal du være opmærksom på følgende:
- En borger, der er utilfreds med sagsbehandlingen eller en afgørelse, som er truffet af en offentlig myndighed i en sag, som vedkommende er part i, har som udgangspunkt mulighed for at klage
- Du skal registrere og behandle klagen under hensyn til borgerens retssikkerhed
- Du skal oprette en sag vedrørende klagen, hvor relevante akter journaliseres. Akter er bl.a. e-mails og andre forhold i sagsbehandlingen
- Borgeren skal have en afgørelse inden 14 dage eller som minimum en skriftlig kvittering for modtagelsen af klagen inden otte dage, hvoraf det fremgår, hvornår borgeren kan forvente at modtage en afgørelse på sin henvendelse
- Klagen skal undersøges og besvares skriftligt. Hvis der findes en højere klageinstans, skal det fremgå af en klagevejledning, som skal skrives i besvarelsen eller vedlægges denne
Særlige forhold
Det kan være en rigtig god idé, at du taler med borgeren, da meget løses bedre gennem mundtlig dialog end skriftlig kommunikation. Resultatet af dialogen skal noteres og journaliseres.
Du skal være opmærksom på begrebet ”god forvaltningsskik”, som betyder, at du skal møde borgeren venligt og hensynsfuldt og på en måde, der styrker tilliden til den offentlige forvaltning.
Alle kan søge om aktindsigt efter offentlighedsloven, mens det kun er parter i en sag, som kan søge om aktindsigt efter forvaltningsloven. Offentlighedsloven har især til formål at sikre, at borgere og offentlighed kan få indsigt i offentlige myndigheders arbejde. Forvaltningsloven er mere vidtrækkende og har især til formål at sikre retsstillingen for den, der er part i en sag.
Husk, at du skal…
- Journalisere akter i klagesagen.
- Overholde tidsfrister for behandlingen af klagen eller som minimum kvittere for modtagelsen af klagen inden otte dage og oplyse om den forventede sagsbehandlingstid.
- Slette eller journalisere e-mails med personfølsomme oplysninger efter 30 dage.
Hvem kan hjælpe mig?
- Hvis du er i tvivl om noget, skal du altid tale med din leder, når en klage er rettet mod fagspecifikke forhold.
- I mere generelle forhold vedrørende klagesager vil det typisk være HR, som kan hjælpe dig.