Mange ledere frygter de sociale medier. De ser for sig tidskrævende kværulanter, der overplastrer organisationens Facebook-side med misforståede kommentarer og misinformation. I virkeligheden er kværulanten bare en engageret bruger, og langt de fleste henvendelser, også de negative, bunder i, at de er engagerede i jer, og interesserer sig for jeres arbejde.
Derfor handler det om at møde kritikken konstruktivt. For at kunne det, skal I forberede jer på at imødegå kritik. Det kræver en formiddags arbejde, men udbyttet vil være intern ro og tryghed, fordi I nu kan reagere hurtigt og konstruktivt, når kritikken rammer, eller endnu bedre – tage den i opløbet.
Trin 1: Omsæt værdier til handling
Første skridt til at håndtere kritik og negativ stemning er at have styr på jeres værdigrundlag. Hvad er det for nogle værdier, I som organisation står for? Måske har I allerede været igennem et strategiarbejde, og har værdierne liggende i skuffen eller måske er I nødt til at begynde her.
Når I har jeres værdier på plads, skal de gøres handlingsanvisende. Alle skal vide, hvad de fine ord dækker over, og hvordan I bruger dem, når I skal interagere med jeres brugere på de sociale medier.
I kan fx at sætte det op i et skema som dette. Så har I konkrete anvisninger til, hvordan I agerer og reagerer på de sociale medier. Her er et par eksempler:
Vores værdier |
Hvordan viser vi det |
|
Imødekommende |
Vi svarer positivt og venligt på alle henvendelser uanset hvor irriterende, ubegrundede, uretfærdige etc. vi måtte mene, de er. For alle henvendelser er tegn på engagement. |
|
Troværdige |
Vi underbygger vores svar med link til fx vores hjemmeside, eksterne parter eller hvad, der nu viser, hvor vi har vores viden fra. |
|
Integritet |
Vi svarer ærligt og sandfærdigt, når vi får spørgsmål om vores beslutninger og prioriteringer. Vi er også åbne om, at det har været en svær beslutning. Men vi står fast på den. |
|
Innovative |
Vi fortæller om vores nye initiativer og vores arbejde for hele tiden at forbedre vores organisation og arbejde til gavn for brugerne. Vi svarer positivt på alle forslag til forbedringer og nye ideer. |
Trin 2: Find de emner, der kræver en særlig indsats
Alle har emner og områder, der er mere ømtålelige end andre, og som igen og igen udløser kritik fra brugerne. Ofte kræver det kun en kort brainstorm at komme frem til de emner.
Hvad er det for nogle spørgsmål eller kritik, i VED kommer igen og igen? Hvor er det, at svaret skal være præcist og hurtigt for ikke at skabe endnu mere forvirring?
Tag evt. udgangspunkt i disse to spørgsmål:
- Hvilke spørgsmål eller emner er der størst sandsynlighed for, at I skal bruge tid på?
- Hvor er konsekvenserne størst for jeres organisation, hvis I ikke er forberedte?
Herefter kan I bruge dette skema til at prioritere jeres emner
Trin 3: Forbered svar på de kritiske spørgsmål
Når I har gjort det, tager I alle emner i det røde felt og laver et dokument med Spørgsmål & Svar på emnet. Formuler korte, præcise og ærlige svar på alle de kritiske spørgsmål.
Nu er I klar til handling, for I kan lynhurtigt svare på de kritiske spørgsmål på sociale medier. Dermed undgår I at fremstå tøvende og famlende – eller endnu værre: Fremstå som om I enten har noget at skjule eller er blanke og uvidende.
Skemaet skal selvfølgelig støves af med jævne mellemrum, så I er sikre på, at det er de rette emner, der ligger i det røde felt. Det samme skal dokumentet med Spørgsmål & Svar, der også skal udbygges, hvis der kommer spørgsmål, I ikke selv har tænkt på.
I kan ved samme lejlighed lave standardsvar til andre mere ømtålige spørgsmål som f.eks. personlige spørgsmål. Her kunne et svar lyde sådan her:
”Hej Helle. Tak for dit spørgsmål om din betaling i forhold til din økonomi. Vi kan ikke give dig et ordentligt svar her, da det kræver for mange personlige detaljer – og dem må vi ikke udlevere her. I stedet kan du ringe til vores regnskabsafdeling og få et grundigt svar. De har åbent alle dage 10-12 på tlf. 11 11 11 11, spørg efter Peter, han har ansvaret for dit område. Venlig hilsen Katrine, Facebook-redaktør.”
Trin 4: Fordel ansvaret
Nu er I klar til det daglige arbejde, for med ovenstående ved alle, hvornår man skal rundt om ledelsen, og hvornår man kan klare henvendelser på egen hånd. Derfor handler det nu om at skabe en struktur, hvor alle ved, hvem der har ansvaret for at svare på sociale medier, og at de ansvarlige ved, hvordan de skal agere.
En let måde at bygge hverdagen op på er gennem endnu et skema nemlig et flow-diagram, der tager højde for de fleste situationer på sociale medier:
3 andre gode råd til det daglige arbejde på sociale medier:
Vær til stede
Deltag i alle debatter med mindst et like, og bidrag gerne med mere viden i form af links til yderligere information. Hvis I kan inddrage brugerne i arbejdet med f.eks. forbedringer af jeres hjemmeside eller lignende, så gør endelig det, og husk at melde ud, når arbejdet er fuldført
Vær hurtige
Sociale medier er hurtige medier. Vær derfor sikre på, at I svarer hurtigt. Sæt evt. internt en tidsfrist for svar. Det behøver ikke være det endelige svar, men en direkte henvendelse kræver som minimum en respons. Også i weekenden.
Vær personlige
På sociale medier som Facebook og Twitter er tonen personlig og ligefrem, om end stadig sober. Det skal I også være i jeres svar. Det skal selvfølgelig være tydeligt, at I svarer som organisationen, så brug gerne denne profil, men giv den også et personligt snit ved at skrive navn og titel under svaret. Fx: Venlig hilsen Anders, rådgiver på børneområdet.
Læs også:
Facebook-generationen kræver ny ledelse
10 råd om, hvordan man får succes med de sociale medier
Kampen mod de sociale medier er tabt – sådan tager du styring over dem
