Et større IT-system er for nyligt blevet rullet ud i organisationen, og I har afholdt diverse kurser og introforløb for at klæde medarbejderne på til at tage det i brug. Alligevel kører det ikke som smurt, og du fornemmer en stigende utilfredshed blandt mange af dine medarbejdere. Du vælger derfor at hive to timer ud af kalenderen for endnu en gang at præsentere det nye system. Det betyder meget for dig, at medarbejderne forstår, at det er vigtigt, at det her system bliver brugt, og at det bliver brugt korrekt. Men det er selvfølgelig også vigtigt for dig, at det ikke skaber unødvendig bekymring og stress blandt dine medarbejdere.
Det er ikke en nem opgave, du står overfor. Så du gennemgår igen og igen det indhold, du skal skal præsentere, og du overvejer, hvordan du skal servere det. Hvordan skal du fremtone? Hvad skal du lægge vægt på for at dit budskab går igennem? Umiddelbart skulle man tro, at det handler meget om dig, da du jo er afsenderen. Det er dig, der taler, og alles øjne hviler på dig. Men dit fokus skal i stedet være på dit publikum, dvs. dine medarbejdere. Det nye IT-system er omdrejningspunktet, men du bliver nødt til først og fremmest at rette dit blik mod dine medarbejdere.
Læs også: Jens Arentzens metode
Brug Tragten
Tragten er et simpelt værktøj, der hjælper dig med at styrke din præsentation ved at flytte fokus fra dig selv som afsender til din modtager. Tragten består af fire spørgsmål, som du får her:
1. Hvem er dit publikum emotionelt set?
Det første spørgsmål i Tragten handler om, hvem dine medarbejdere er rent emotionelt. Skriv de ord ned, som falder dig ind. Er dine medarbejdere stressede, i tvivl, usikre i forhold til det nye IT-system? Er de bange for, hvad der venter forude? Føler de sig afmægtige? Det er altså ikke stillingsbetegnelserne, du er ude efter her – det er et indblik i, hvordan dine medarbejdere har det.
2. Hvorfor har du begrundet respekt for dit publikum?
Herefter dykker du ned i, hvad du respekterer dine medarbejdere for, ikke hvad der irriterer dig. Og her nytter det ikke noget at sige ”Jeg har respekt, fordi Brian er server-eksperten og Connie har en mini-MBA”. Det er en floskel. Hvad ved du om de mennesker, du skal tale for, som begrundet er respektabelt og ærefuldt? Hvad er det, de har magtet? Du skal med andre ord se storheden i dem.
Og dér, kan du have respekt for dine medarbejdere, fordi du indser, hvor meget de hver dag knokler for at løse deres opgaver bedst muligt, endog under pres. Du indser, at nye IT-systemer ikke står øverst på deres ønskeliste, men at de alligevel forsøger at få det implementeret. Det er solidarisk.
3. Hvad er publikums uudtalte og uerkendte nød/smerte?
Spørgsmål nr. tre er lidt mere udfordrende, men nødvendigt. Hvis du ikke kan knytte dig til medarbejdernes sande udfordringer, og det som stopper dem, så får du ikke relevans i din kommunikation. Så oplever publikum bare det, de selv kan læse på intra.
Den uudtalte nød handler om den udfordring, som dine medarbejdere godt selv er klar over, men helst ikke taler højt om. Og hvis de gør, pakkes den lidt ind. Fx: ”Jeg kan ikke finde ud af det nye IT-system, men siger alligevel, at jeg næsten er ved at have helt styr på det.” Det er svært at vise sig svag.
Hvad er så den uerkendte nød? Det er en uerkendt nød, hvis man ikke har erkendt, at man har en udfordring i tilstrækkelig grad. Fx i dette tilfælde at man faktisk er enormt presset, så får det heller ikke den plads, presset skal have. Så bliver presset skjult uden, at man egentlig har en bevidsthed omkring det. Måske skælder Annelise lidt mere ud over, at kollegaerne ikke rydder op efter sig i køkkenet – men i virkeligheden handler det om, at Annelise er for presset ved det nye system, som hun ikke magter.
4. Hvad er dit publikums uudtalte og uerkendte behov?
Og så er vi kommet til sidste og fjerde spørgsmåls besvarelse: Hvad er dine medarbejderes uudtalte og uerkendte behov så, når deres nød var som ovenfor?
Hvis Annelise er bange for at fejle med det nye system, hvad er så hendes behov? At få mod til at turde at fejle og turde trykke på de nye knapper? At det bliver italesat, at systemet kræver en anden tilgang, end “det tager vi bare lige”? Det er her i det fjerde spørgsmåls besvarelse, at du skal indsætte plusordene til de minusord, du kommer frem til med spørgsmål tre. Man kan ikke fremkomme med en medicin, hvis du ikke aner, hvad diagnosen er. Hvis Annelise er ved at drukne i informationer, så har hun måske behov for at få informationerne prioriteret, at få overblik og klarhed.
Nu har alle som udgangspunkt jo ikke den samme nød og smerte som Annelise. Derfor bliver du nødt til at gøre som Barack Obama, der er uddannet i det, man kalder det systemiske narrativ, hvor man altid vælger dem, der er mest i nød som udgangspunkt for sin kommunikation. Hvem er det i dit publikum, der har brug for din kommunikation? Det er dem, du skal målrette din tale og din kommunikation til.
Hvem har brug for forandring? Det er dem, der skal adresseres, det er dem, der skal gribes og angribes, så de får håb og løsninger. Og hvis du ikke ved noget om dem, du skal tale for, så fejler du, for du ser dem ikke, og det kan man mærke. Kommunikation handler ikke om dine budskaber, men om din relation.
Video: Sådan fungerer Tragten
Den styrende idé
Så er vi kommet til Tragtens sidste punkt, essensen af de fire spørgsmål: Den styrende idé. Nu har du lavet en analyse af, hvad dine medarbejdere har brug for. Så er det femte punkt, den styrende idé, der skal beskrive dit mål med din kommunikation – hvad skal det ende med at skabe hos dine medarbejdere, når du er færdig. Hvad skal der være sket med dem, når de går ud ad døren? Hvad skal de have fået lyst til, hvad skal de have indset? Hvad skal de være hjulpet til?
I det her tilfælde skal Annelise og de andre medarbejdere i samme situation gerne have opnået en erkendelse og tilladelse af, hvor udfordret de er og opleve, at udfordringen siges højt, ses og imødekommes. Chefen tillader, at medarbejdernes pres er legitimt og ærer dem for deres solidaritet med det nye. At gå ud med en chef i ryggen og mærke, at det uudtalte er kommet på bordet, skaber en helt ny hverdag – og en løsning!
Artiklen er skrevet ud fra bogen: ”Styrk din kommunikation”
