Antallet af klager stiger. Det lægger et pres på de medarbejdere, der håndterer utilfredse borgere, og på deres ledere. Her kan du læse om, hvordan du og din afdeling kan håndtere og nedbringe antallet af klager.
De 4 ben i den gode klagehåndtering
1) Basis startelementer i den gode klagehåndtering:
- Byd klagen velkommen og gør det let at klage
- Hav korte svarfrister og følg op på, om de bliver overholdt
- Klar ansvarsfordeling: Medarbejdere skal vide, hvem der må behandle klager og træffe afgørelser.
2) Definér elementerne i den gode klagebehandling:
- Kommunikative værktøjer som aktiv lytning
- Grundighed i undersøgelsen, hvis sagen ikke kan løses straks
- Indrøm og undskyld fejl
- Gå efter at hjælpe borgeren videre frem for at nøjes med en stillingtagen til, om borgeren har ret eller ej i sin klage.
3) Minimumsstandarder for det gode svar:
- Venlig indledning
- Konklusioner først
- Forklaringer, hvis borgeren ikke får ret
- Klar besked om, hvad der nu skal ske.
4) Opfølgningsmuligheder:
- Efterbehandling: Tilfredshedsopkald til borgeren passende tid efter, at der er fundet en løsning
- Kontaktpunktsmålinger hvor borgernes vurdering af klagehåndtering i den enkelte enhed rapporteres tilbage, så der er mulighed for løbende ledelsesopfølgning.
Styrket Borgerkontakt: Borgeren føler sig set, hørt og forstået
Som leder kan du med fordel tage udgangspunkt i borgerens følelser og behov. Der er et potentiale i at sætte fokus på, at utilfredse borgere ikke er brokkehoveder og tidsrøvere – men at de kan blive det, hvis ikke de bliver mødt med udgangspunkt i deres behov.
Nøglen er den mundtlige dialog. En indføring i kommunikationsteknikker som f.eks. aktiv lytning, kendskab til konflikttrappen og til hensigtsmæssig kommunikation med forskellige persontyper er nøgleelementer.
“Træn dine medarbejdere i at håndtere konflikter”
I forsøget ”Styrket Borgerkontakt,” som er sat i gang i flere kommuner og regioner for at forebygge klager og skabe en bedre relation til borgerne, har sagsbehandlerne direkte, mundtlig kontakt med borgeren, når de enten fornemmer, at der er en klage på vej, eller når de faktisk modtager en klage.
Metoden bygger på en forståelse af, at det ikke kun er udfaldet af klagen, der har indflydelse på, om borgeren samlet set er tilfreds, når en sag er færdigbehandlet. En proces, der ikke opleves som fair, kan ødelægge oplevelsen af et godt resultat – og omvendt.
Eksempel:
På et hospital havde en pårørende klaget over, at moderen havde fået en dårlig behandling. Da sygeplejersken ringede den pårørende op og brugte spørgeteknikkerne, viste det sig, at det vigtigste for vedkommende i virkeligheden var, om sygdommen var arvelig, og hvad der nu skulle ske med hendes mor. En helt anden snak, end hvis klagen var gået videre i det formelle klagesystem. Den pårørende takkede for den gode snak, og klagen blev trukket tilbage.
Eksemplet illustrerer, at når en borger siger “jeg vil klage – det her er for dårligt” kan det være et forsøg på at blive hørt, uden en reel fejl er begået. Klar proces og styrket kommunikation med den utilfredse borger kan betale sig.
Der er også effektivitetsgevinster forbundet med at etablere en klar og enkel proces for, hvordan den utilfredse borger skal håndteres.
Gevinster: Effektivitet og tilfredshed
Der er eksempler fra både den private og offentlige sektor, som viser, at der er gevinster ved at professionalisere og prioritere arbejdet med at håndtere utilfredse borgere eller kunder.
Erfaringerne fra Styrket Borgerkontakt viser, at problemer og utilfredshed kan løses mere smidigt og hurtigt. Der er besparelser i tid og penge på op til 40 %, blandt andet fordi den formelle klageprocedure standses i mere end halvdelen af sagerne. Effekten på tilfredshed er også markant. Jobtilfredsheden blandt ansatte er steget med ca. 20 %, og borgertilfredsheden med ca. 15 %.
En positiv mulighed
Oplever en borger, at organisationen begår en fejl, men er hurtig til at erkende fejlen og tage ansvar for at finde en god løsning, kan situationen udløse tilfredshed og loyalitet. Endda på et højere niveau end hos borgere, der ikke har oplevet fejl og er utilfredse. Det betyder ikke, at der skal satses på at lave fejl, men at man skal se en klage som en mulighed for at styrke relationen til den pågældende borger.
Når en borger oplever, at en organisation grundlæggende lever op til forventningerne, er borgeren alt andet lige tilfreds. Der er ikke nødvendigvis tale om et nært forhold mellem borger og organisation. Men det er der til gengæld basis for at få etableret, når der virkelig er noget på spil for borgeren, som tilfældet er, når man klager og er vred eller skuffet. Mødes man i den situation med empati og god kontakt, samtidig med problemet løses, kan der knyttes et stærkt bånd mellem borger og organisation.
Læs mere:
Træn dine medarbejdere i at håndtere konflikter
Hvad er en samtale?
