Ikke alle konflikter bryder ud i lys lue. Nogle ulmer i stilhed, skaber afstand og forringer samarbejdet – uden at nogen siger det højt. Det kan være små signaler, der indikerer, at noget er galt: en pludselig ændring i tonen på mails, en kølig stemning til møder eller en usynlig barriere mellem kollegaer, der før samarbejdede gnidningsfrit.

Men hvordan kan du tage hånd om både de åbne og skjulte konflikter, før de får større konsekvenser? Og hvordan kan du navigere i dem effektivt, uanset om de er blevet italesat eller ej?

Eksempel: Når konflikten ulmer under overfladen

Maria, teamleder i en større organisation, har bemærket, at noget har ændret sig mellem to af medarbejderne, Jonas og Mette. De plejede at samarbejde tæt, men nu er deres interaktioner minimale. På teammøder taler de ikke direkte til hinanden, og hvis den ene siger noget, svarer den anden kort eller ser væk.

Maria lægger også mærke til, at hun oftere bliver cc’et på deres mails, som nu er korte og formelle – uden de sædvanlige venlige bemærkninger eller smileys, som ellers var normen. Samtidig har hun overhørt lavmælte samtaler ved kaffemaskinen, hvor andre kolleger antyder, at ”der vist er noget mellem Jonas og Mette”, og at ”Mette er begyndt at lufte sin frustration over Jonas, men kun når han ikke er til stede.”

Maria mærker en trykket stemning i teamet, men ingen har officielt nævnt en konflikt. Hun er i tvivl: Skal hun tage det op, selvom ingen har klaget direkte? Hvad hvis hun overfortolker? Og hvordan håndterer man en konflikt, der aldrig bliver sagt højt – men som alligevel påvirker hele holdet?  

Konflikter kan manifestere sig på både for- og bagtrappen

Friedrich Glasls, der er østrigsk økonom og konfliktforsker, står bag konflikttrappen, der er et velkendt værktøj til at forstå, hvordan konflikter eskalerer, fra mindre uoverensstemmelser til destruktive konfrontationer. Men som Marias case viser, er konflikter ikke altid synlige. Mange eskalerer i det skjulte – gennem tavshed, bagtalelser eller uudtalte frustrationer.

For at tydeliggøre vigtigheden af at have øje for både de synlige og mere skjulte dimensioner af en konflikt, kan det være nyttigt at tænke i et for- og bagtrappeperspektiv.

Fortrappen: De synlige trin

Fortrappen dækker de konflikter, der er åbne og synlige for alle parter. Disse konflikter viser sig i tydelige uenigheder, konfrontationer eller fjendtlighed. Som leder kan du opleve ophedede diskussioner, teammedlemmer, der undgår hinanden, eller direkte konfrontationer.

Synlige konflikter giver mulighed for hurtig intervention, fordi de er tydelige. Håndteret korrekt kan de endda styrke relationerne gennem ærlig dialog.

Bagtrappen: De skjulte trin

Bagtrappen er arnestedet for de mere subtile konflikter, der eskalerer uden åben konfrontation. Det kan handle om utilfredshed, rygter, alliancedannelse og bagtalelse, som langsomt underminerer teamets sammenhold.

Her kan du som leder observere små ændringer i adfærd: Folk taler mindre sammen, skaber eksklusive grupper eller undgår bestemte samtaleemner. Selvom der ikke er en åben konflikt, er der alligevel noget, der skaber afstand og mistillid.

Tabel: De syv trin i konflikttrappen og forskellen mellem for- og bagtrappen

Sproget som gelænder

Sprog kan enten eskalere eller deeskalere en konflikt. På fortrappen er sproget ofte direkte og argumenterende, mens det på bagtrappen kan være mere subtilt og indirekte. Som leder er det vigtigt at være opmærksom på, hvordan sprog bruges i konflikter – både til at bygge bro og til at eskalere situationen.

Hvordan kan du navigere i konflikter?

I praksis foregår konflikter sjældent udelukkende på enten for- eller bagtrappen. Ofte skifter konflikten mellem synlige og skjulte dynamikker, eller begge dele foregår samtidig. Som leder er det derfor afgørende at have øje for og kunne navigere kompetent på både for- og bagtrappen.

5 råd til at håndtere konflikter på for- og bagtrappen

Vær opmærksom på både synlige og skjulte konflikter. Lyt til stemningen i teamet, og vær opmærksom på små ændringer i adfærd og kommunikation, der kan indikere underliggende spændinger. Konflikter viser sig ikke altid som åbenlyse konfrontationer – de kan også ligge i tavshed, undgåelse eller subtile mønstre i samarbejdet.  

Frem en kultur med psykologisk tryghed. Gør det legitimt og forventet at tale åbent om uenigheder. Gennem tydelige forventninger til samarbejde og dialog kan konflikter håndteres på ‘fortrappen’ i stedet for at blive skubbet over på bagtrappen.

Tag konflikter i opløbet. Jo tidligere du adresserer spændinger – både de åbenlyse og de mere subtile – desto nemmere kan de løses konstruktivt. Regelmæssige tjek-ins med medarbejderne kan hjælpe dig med at forstå, hvordan de har det, og om der er skjulte problemer, der skal håndteres.  

Facilitér dialog i stedet for at tage parti. Hjælp parterne med at forstå hinandens perspektiver, og sørg for, at de taler med hinanden og ikke om hinanden. Hvis du fornemmer bagtalelse, uformelle magtspil eller alliancer, så bring det frem i lyset og italesæt det i en neutral og undersøgende tone.  

Vær bevidst om dit eget sprog og din rolle. Dit sprog og din adfærd kan enten eskalere eller deeskalere en konflikt – og du er måske selv en del af en uhensigtsmæssig dynamik i teamet. Vær opmærksom på din tone og dit ordvalg, og brug et undersøgende og nysgerrigt sprog, så du ikke unødigt kommer til at forstærke spændinger. Stil åbne spørgsmål, lyt aktivt, og vær en rollemodel for konstruktiv dialog. Ved en eskaleret konflikt kan det være nødvendigt at trække på ekstern hjælp – fx en konfliktmægler eller HR – for at genskabe en konstruktiv dialog eller træffe de nødvendige foranstaltninger.

De mest udfordrende konflikter udspiller sig på bagtrappen

Det er afgørende at forstå, at konflikter ikke kun optræder i åbne diskussioner og konfrontationer. Mange konflikter – og nok dem, der kan være mest udfordrende at navigere i – udspiller og udvikler sig på bagtrappen. Her kan de være svære at opdage og tage fat på – men ikke desto mindre have stor indflydelse på samarbejde og trivsel.

En leder, der kun reagerer på de åbenlyse, synlige tegn, risikerer at overse den virkelige årsag til mistrivsel i teamet.

Spørgsmålet er: Har du styr på, hvad der foregår på bagtrappen i dit team?