Når ledere bliver spurgt, om de og deres medarbejdere leverer god borgerservice, svarer langt de fleste naturligvis: ”Ja!” De kan også sagtens sætte ord på, hvorfor de mener, de leverer god borgerservice. Det interessante er, at deres argumenter, for at de leverer god borgerservice, ofte peger indad. Det handler om:
- hvad vi gør
- hvordan vi tilpasser sig
- og hvor besværligt, det indimellem er for os at gøre lige netop dét, vi gør.
Borgernes oplevelse af service
Ser man på de tilbagemeldinger, borgerne giver, så oplever borgerne sjældent den samme velvilje, interesse eller engagement, som lederne mener, de yder. Nuvel, borgerne er tilfredse, men de mener ikke, det var en ekstraordinær god borgerservice – det var bare det, de forventede at få. Hverken mere eller mindre.
Det at levere god borgerservice, eller for den sags skyld supergod borgerservice, er ikke raketvidenskab. Tværtimod.
Forskellen ligger ofte i detaljen: Detaljen er at have fokus på:
- hvordan I yder borgerservice
- med hvilket personligt engagement medarbejderne yder det
- med hvilken begejstring medarbejderne yder det.
Det handler ikke kun om, hvad medarbejderne gør for borgerne, men i høj grad også hvordan de gør det.
Her har du ni brugbare regler for god borgerservice til dig og medarbejderne:
Regler er egentlig så meget sagt – det skal måske blot ses som ni værktøjer eller trin, der hjælper dig som leder og din organisation til at levere sublim service til alle typer for borgere.
Værktøjerne er universelle og kan bruges af dine medarbejdere, som har personlig kontakt til borgere:
1. Skab altid et godt førstehåndsindtryk
Når medarbejderne møder en borger, danner borgeren sig hurtigt et førstehåndsindtryk af både medarbejderen og den afdeling, medarbejderen repræsenterer. Forskellige undersøgelser viser, at det kun tager mellem 7 og 30 sekunder, før vi som mennesker har dannet os et førstehåndsindtryk. Om dette førstehåndsindtryk er et retvisende billede, er ikke sikkert, men borgerens førstehåndsindtryk er meget svært at ændre på. Derfor er det vigtigt, at du mestrer at skabe et godt førstehåndsindtryk.
2. Vær engageret
Et af de vigtigste værktøjer til at få borgerne til at opleve, at de får Supergod Borgerservice, er, at borgerne oplever jeres personlige engagement i at hjælpe mennesket bag cpr-nummeret og opgaven. Borgerne sætter pris på, at de kan se, høre og føle, at I er engageret i at hjælpe dem, og ikke bare løse endnu en triviel opgave.
At sætte borgeren i centrum er en fortærsket frase, som mange organisationer har svært ved praktisere. Metoden til at få borgeren til at føle sig i centrum er blandt andet, at stille relevante spørgsmål og give personligt tilpassede svar. Personligt engagement er en af de vigtigste faktorer for, om borgeren oplever, at I skaber Supergod Borgerservice.
3. Skab relationer
I kan med fordel bruge jeres viden om borgeren til at skabe gode relationer. Naturligvis skal I sikre, at alle regler omkring GDPR og fortrolighed overholdes, men I kan sagtens skabe gode relationer uden at bryde disse regler. En af metoderne er fx at bruge borgerens navn, spørg ind til deres forretning (hvis det er en virksomhedsejer) eller lokalområde eller tidligere samtaler, I har haft. Når det gøres på en måde og i et tonefald, der virker vedkommende og ikke automatiseret, har I langt lettere ved, at få borgeren til at opleve en vis relation mellem jer.
Skaber I gode relationer til jeres borgere, hvilket godt kan gøres uden, at det tager lang tid, eller at I bliver for familiær, giver det jer med stor sandsynlighed en langt mere tilfreds borger.
At skabe gode relationer kræver, at I ikke kun tænker på at gennemføre ”en ekspedition”, men at I konstant har fokus på mennesket bag opgaven og på, at I skal skabe Supergod Borgerservice.
4. Afstem forventninger
Vil I sikre, at borgerne oplever, at I leverer Supergod Borgeservice, er I nødt til at vide, hvad der er vigtigt for borgeren. Det finder I ud af, ved aktivt opsøge den viden, der er nødvendig for, at I kan rådgive og vejlede borgeren. Stil spørgsmål, og lyt. På baggrund af den viden kan I målrettet arbejde jer hen imod at opfylde borgerens behov og forventninger og dermed skabe Supergod Borgerservice.
5. Vær fagligt kompetent
Medarbejderes faglighed er et vigtigt redskab for at skabe Supergod Borgerservice. Uanset hvor engageret de er, og hvor godt et førstehåndsindtryk de skaber, så går den ikke i længden, uden at de fremstår fagligt kompetente. At være fagligt kompetent er ikke et stadie, de kan nå ved at tage en uddannelse. Uddannelse er nødvendigt, men faglighed skal holdes ajour – hver dag, hele livet.
6. Levér (alt) det, borgeren skal bruge
Du står som leder med ansvaret for, at borgere kommer hjem med det, de har behov for. Medarbejderne skal derfor sikre sig, at borgerne ikke får uforudsete problemer, som I kunne have hjulpet dem med at undgå. Pointen er, at dine borgere ofte ikke kender processen og derfor ikke er kvalificeret til at spørge om hjælp til det, de ikke ved, de også burde gøre. Derfor er det utroligt vigtigt, at I bruger jeres faglighed til at hjælpe borgeren helt i mål – første gang.
7. Ingen fejl
Ingen laver fejl med vilje. Men at lave den samme fejl flere gange er naturligvis unødvendigt. Selvfølgelig vil der opstå fejl, og fejlen i sig selv er ikke et problem. Ofte vil I kunne give borgeren en god oplevelse i forbindelse med, at der er opstået en fejl. Nøglen er, at I erkender fejlen og sætter alt ind på, at rette fejlen hurtigt. I de tilfælde, hvor det ikke kan ske omgående, er det en rigtig god ide at holde borgeren godt orienteret undervejs i forløbet.
8. Vær konstant
At skabe Supergod Borgerservice betyder ikke, at I skal gøre noget helt vildt ekstraordinært for hver eneste borger. Det er selvfølgelig fedt at kunne skabe enkeltstående oplevelser, der gør, at en borger deler den konkrete oplevelse på de sociale medier. Men selv uden disse ”Facebook-moments” kan medarbejderne blive en stor succes hos borgerne. Nøglen er, at I bruger de syv første værktøjer til konstant at give borgeren en lidt bedre oplevelse, end borgeren havde forventet.
9. Sig på gensyn
Et vigtigt punkt er, at jeres borgere oplever, at I er glade for, at de henvendte sig. Borgeren må gerne have oplevelsen af, at medarbejderne personligt er glade for at have hjulpet borgeren med deres opgave, og at de står klar til at hjælpe borgeren igen, så snart der måtte være brug for det. Målet er, at borgeren skal kunne mærke, at I oprigtigt mener, at det er godt, de henvendte sig og ikke føler, at de var ”i vejen”, fordi de ringede eller mødte op personligt.
Læs også: Ledere skal skabe ambassadører
