Har du en medarbejder, der konstant brokker sig? De fleste har arbejdet sammen med en, der er mester i at finde det negative i enhver situation og som søger andre, der vil beklage sig sammen med dem. Brok er ikke en dårlig ting, tværtom. Men er du på den modtagende side af vedvarende brok på arbejdspladsen, spekulerer du måske på, hvordan du skal håndtere den. Skal du ignorere den? Udtrykke medfølelse?
I artiklen ”4 types of employee complaints and how to respond” på Harvard Business Review udpeger Alyson Meister, der er professor i ledelse og organisationsadfærd på IMD Business School i Lausanne i Schweiz, og Nele Dael, der er adfærdsforsker samme sted, fire typer af brok og kommer med råd om, hvordan du bedst tackler det.
Ifølge Alyson og Lausanne er brok, når man udtrykker sin utilfredshed over noget. Når det bliver gjort ineffektivt, kan brok risikere at skade den kollektive stemning, individuelle relationer og organisationskulturen. Men brok kan også, hvis den bliver givet på en konstruktiv måde, tænde tidlige advarselslamper, afsløre muligheder for forandring og endda forbedre relationer og trivsel.
Artiklen her dykker dybere ned i brok ved at se på, hvorfor medarbejdere brokker sig, hvornår og hvordan det kan være konstruktivt eller destruktivt, og tilbyder tips til at håndtere destruktiv brok og få gavn af den konstruktive.
Former for brok og funktioner
Forskellige typer brok har forskellige underliggende hensigter (både bevidst og ubevidst) og efterfølgende virkninger. Når du står over for brok fra medarbejdere, skal du starte med at identificere typen af brok og dens årsager. Alyson og Lausanne identificerer fire:
1. Produktiv brok
Produktiv brok bliver fremsat med henblik på at bringe en uønsket situation frem i lyset og forbedre den. Det kan resultere i værdifuld feedback, der er nødvendig for at ændre praksis eller adfærd, der skader organisationen, og for at forbedre processer, ydelser og service.
For eksempel kan medarbejderes brok over dårligt indeklima, en uholdbar arbejdsbyrde, funktionaliteten af et nyt IT-system eller en kollegas upassende adfærd, fremhæve potentielle problemer og generere ideer til positiv forandring. For en leder der lytter, kan produktiv brok være værdifuld information og den kan udpege problemer, der skal tackles tidligt, før de spreder sig i hele organisationen.
2. Luftning af følelser
Luftning af følelser er en følelsesladet form for brok, hvor vedkommende – ofte ivrigt – udtrykker sin utilfredshed over for nogen eller noget til andre. Typisk er hensigten bag luftning af følelser at give slip på ophobet stress eller frustration eller at finde allierede. Fx for at føle sig hørt og anerkendt eller generere støtte og opbakning til et bestemt problem.
Luftning af følelser kan midlertidigt lindre lidelse. Undertrykker man fx negative følelser, forbliver ens fysiologiske aktivering høj, hvilket kan have negative kognitive og sundhedsmæssige konsekvenser, såsom øget risiko for hjertekarsygdomme. At lufte sine følelser til en kollega kan ligeledes fremme følelsen af social støtte, mindske ensomhed og hjælpe med at få perspektiv på en situation i et sikkert rum, inden den eskalerer.
Når det så er sagt, lægger luftning af følelser en dobbelt byrde på lytteren: Først skal lytteren modtage og håndtere kollegaens negative følelser ved fx at støtte dem i at løse problemet og derefter skal lytteren håndtere sine egne følelser eller utilfredshed med problemet. Hvis dette fortsætter, kan det resultere i en følelsesmæssig udmattelse hos lytteren.
Derudover kan det antænde stress og bidrage til en negativ følelsesmæssig kultur, hvis luftning af følelser bliver en vane, når nogen ønsker at håndtere ubehagelige følelser på.
3. Kronisk brok
Der er personer, der kan beklage sig over alt – deres stol, deres leder, ventilationen, kunsten på væggene… Disse typer har ofte et mere pessimistisk eller kritisk syn på deres rolle, deres arbejde og verden omkring dem.
I det tilfælde afspejler brok en holdning og attitude – ikke nødvendigvis et objektivt problem. De sociale omkostninger ved denne adfærd er høje, da det at lytte til en, der kronisk beklager sig, dræner energien, og dem omkring holder op med at forsøge at hjælpe, fordi det aldrig synes at hjælpe; hvis ikke det er det ene, så er det det andet.
En fordel ved denne type brok er, at disse “problemfindere” kan hjælpe med at tænde potentielle advarselslamper, før de bliver udbredt. Fx kan du teste jeres nye politik om hjemmearbejde og få vedkommende til at pege på de svage områder af politikken.
Du bør derfor aldrig ignorere kronisk brok, da den type enten vil bringe problemer frem i lyset eller til sidst dræne dem, de arbejder sammen med.
Samtidig er det også vigtigt, at du er opmærksom, hvis en medarbejder pludselig begynder at have en kronisk skeptisk holdning til alt relateret til arbejde da dette kan være tegn på forestående udbrændthed.
4. Ondskabsfuld brok
Ondskabsfuld brok er en destruktiv form for beklagelse, der bruges til at underminere kolleger eller opnå en uretfærdig fordel. Det er en form for personlig gevinst, der ligger til grund for denne adfærd i modsætning til utilfredshed med en organisatorisk problemstilling.
Til forskel fra kronisk brok sker ondskabsfuld brok på bekostning af andre. Denne type brok er ofte forbundet med sladder og bagtalelse.
Hvis der er medarbejdere, der fremsætter grundløs eller overdreven brok over andre med den – nogle gange ubevidste – hensigt at skade deres omdømme eller karriere eller øge deres egen status, skal du handle. Denne type brok har sjældent en positiv side – og den kan skabe et giftigt og psykologisk utrygt arbejdsmiljø, sænke teamets moral og have en negativ indvirkning på produktiviteten, hvis den breder sig.
Sådan håndterer du brok på arbejdspladsen
Det er vigtigt at udvikle din egen strategi for at lytte til og handle på brok, udnytte brokkens fordele og begrænse dets destruktive potentiale. Når medarbejdere føler, at deres leder ikke bekymrer sig om dem, minimerer eller ignorerer legitime bekymringer, kan det øge stress, mindske engagement og føre til øget medarbejderomsætning.
At affeje brok eller bede medarbejderne lægge låg på deres følelser kan på sigt skade lederens – eller hele organisationens – omdømme og er både ineffektivt og destruktivt: Følelserne vil komme ud på et tidspunkt og på en mere uproduktiv måde.
Det er også vigtigt at sætte grænser for destruktiv brok. Tal med medarbejderen om vedkommendes adfærd og dens indvirkning på arbejdsmiljøet og overvej passende foranstaltninger som coaching og konfliktløsning.
Ledere, der er åbne over for medarbejdernes brok, opbygger tillid og psykologisk tryghed hos medarbejderne. Desuden kan medarbejdere, der får lov til at udtrykke deres bekymringer eller brok konstruktivt, føle sig mere værdsat og mere motiverede til at engagere sig i at løse problemer og bidrage til positiv forandring.
Når brok håndteres korrekt, kan det være en kilde til forbedringer. Ved at lytte til medarbejderne og tage deres bekymringer alvorligt kan du skabe et mere positivt og produktivt arbejdsmiljø for jer alle.
Her får du fem trin, du kan følge for at håndtere brok på arbejdspladsen:
1. Lyt aktivt og empatisk: Vis medarbejderne, at du tager deres bekymringer alvorligt, og at du er villig til at lytte og forstå deres perspektiver.
2. Tag bekymringerne alvorligt: Anerkend og validér medarbejdernes følelser og oplevelser. Selvom du ikke altid kan løse problemet, kan du, ved at anerkende, hjælpe medarbejderen med at føle sig hørt og forstået.
3. Skab en åben kommunikation: Opfordr til åben og ærlig kommunikation på arbejdspladsen, hvor medarbejdere føler sig trygge ved at udtrykke deres utilfredshed uden frygt for repressalier.
4. Fokusér på løsninger. I stedet for at lade brok forblive på et negativt niveau, så opfordr medarbejderne til at komme med forslag til løsninger eller alternative tilgange, der kan gøre situationen bedre.
5. Gør noget: Identificér konkrete skridt, I kan tage for at løse eller forbedre de identificerede problemer. Informér medarbejderne om, hvad der bliver gjort – og følg op.
