Lektion 3: Ingen kan læse dit tonefald – pas på den digitale kommunikations faldgruber

Det er småt med ’ansigt til ansigt’-kommunikation, når man er leder på afstand. Derfor er det et krav, at lederen er klar og tydelig i de kommunikationsformer og -genrer, der i stedet er i centrum.

Men hvornår bør du ringe, og hvornår er en skriftlig besked nok? Det ved du, når du har sat flueben ud for denne lektion.

Her får du nemlig en guide til de kommunikationskanaler, vi her kalder digitale. Det er lidt misvisende, når telefonopkaldet er iblandt dem – men vi mener altså alle de kanaler, man må ty til, når man ikke kan gnubbe skuldre med sine medarbejdere på daglig basis.

Denne lektion har to grundlæggende ingredienser. Først gennemgår vi to vigtige principper for digital kommunikation. Og når de er på plads, giver vi dig gode råd til fire af lederens centrale kommunikationskanaler. Den del kalder vi for kanalrundfart.

De grundlæggende regler for digital kommunikation

Der er to grundlæggende principper inden for den digitale kommunikation, som det er afgørende at have styr på:

1. Kend dine kanaler.

2. Afstem kommunikationsforventninger med dine medarbejdere.

Princip 1: Kend dine kanaler

Med digital kommunikation mener vi al kommunikation, der ikke foregår ansigt til ansigt. Og for de fleste ledere dækker det over en hel del.

Din opgave som leder er at kende de forskellige kanaler og deres styrker og svagheder, så du kan vælge det rette medie til at understøtte din ledelse i forskellige situationer.

Se pdf af øvelsen

Nu har du overblik over de forskellige kanaler, du bruger. Næste skridt er at klarlægge, hvordan du bruger dem: Hvad kan dine medarbejdere forvente af dig på de forskellige kanaler? Og hvad forventer du af dem?

Princip 2: Afstem kommunikationsforventninger

”Når opgaver bliver givet videre per mail, sidder man ofte tilbage og tænker: ‘Hvad ligger der mere præcist i det her?’ Eller man går i gang og finder ud af, at det var noget andet, det gik ud på. Når man har prøvet det nogle gange, så ringer man op i stedet for …”

Medarbejdercitatet her illustrerer fint nødvendigheden af at kommunikere klart og tydeligt. Og ikke mindst nødvendigheden af at få afstemt forventningerne – i begge retninger.

Først den ene vej: Hvad kan medarbejderen forvente af dig?

Det kan fx være en god ide at fortælle medarbejderne:

• hvor hurtigt du typisk svarer på en henvendelse
• om e-mails bliver læst og besvaret hver dag
• om du kan finde på at ringe medarbejderne op efter arbejdstid.

Og så den anden vej: Hvad forventer du af medarbejderen?

Du bør fx skære ud i pap:

• hvor ofte de bør tjekke deres mail eller arbejdsmobil
• om de skal svare på mails uden for arbejdstid, eller om de skal lade være (forhåbentligt det sidste, men mange er i tvivl)
• om det er forventet, at de skal reagere på fællesinfo fra dig.

Video: En leder om kontakten med medarbejdere på farten

Kan du huske Dorte fra Egedal Kommune? I lektion 2 delte hun i et par videoer nogle af sine tanker om nærværende ledelse på afstand.

Vi bad hende også sætte et par ord på, hvordan hun kommunikerer med sine medarbejdere, der er på farten hver eneste dag. Resultatet kan du høre her:

Kanalrundfart: Gode råd til de mest gængse kanaler

Er det bedst at ringe? Hvornår er e-mailen oplagt? Dur en sms? Og hvad med chatten? Vi klar til kanalrundfarten, hvor du får tips, råd og advarsler til fire af de kanaler, der er udbredt i de fleste organisationer: E-mailen, opringningen, sms’en og chatten.

1) E-mailen: Tidsrøveren over dem alle

Ifølge en amerikansk undersøgelse modtager en gennemsnitlig kontoransat 121 mails om dagen. Så det er forståeligt nok, hvis vi ind imellem kæntrer i indbakken.

Men mange mails burde slet ikke være sendt. Inden du trykker Send, skal du overveje, om e-mailen overhovedet er det rette medie til din besked. Du skal fx passe på med at vælge e-mail, når:

• dit budskab let kan misforstås
• dit budskab er kompliceret og flertydigt
• du har styrtende travlt og brug for et hurtigt svar.

Alt for mange mails er rodede og ustrukturerede, fordi formålet ikke er klart. Det kan du komme til livs med følgende tjekliste:

1. Definer, allerede inden du begynder at skrive, hvad du gerne vil have din modtager til at gøre.
2. Kom til sagen i de to første linjer.
3. Husk en såkaldt læsevejledning i starten af mailen, hvor du rammesætter resten – fx:

• ”Jeg vil spørge dig om to ting.”
• ”Det er vigtigt, at du blot ser dette som et forslag, og ikke som den eneste mulighed.”
• ”Så er det rigtigt forstået, at jeg vender tilbage til dig, når jeg har læst materialet?”

4. Husk en handlingsanvisning – fx:

• ”Ring til mig, når du har tid.”
• ”Send ansøgningen til denne mail-adresse.”
• ”Vil du komme med dine forbedringsforslag inden på fredag?”

Du kan downloade og printe tjeklisten lige her, så du altid har den ved hånden og undgår unødvendig mailsjusk.

Det kan måske virke overdrevent følsomt med en decideret tjekliste til en uskyldig e-mail. Men husk på, at ingen kan læse dit tonefald på skrift. Og det kræver stor omhu at kompensere for, og her er tjeklisten hjælpsom.

Har du mod på mere, kan du se en endnu grundigere tjekliste her.

2) Telefonopkaldet: Det nærværende, men flygtige valg

For en distanceleder er det i mange tilfælde bedre at ringe end at skrive. Her er tre årsager:

1. Du kan hurtigt og (mere) præcist få talt om komplekse emner.
2. Det er mere personligt og nærværende.
3. Du kan rent faktisk høre, hvordan medarbejderen har det.

Men telefonopkaldet har også tre klare ulemper:

1. Det kræver, at begge parter har tid samtidig.
Tip: Aftal telefonsamtalen på forhånd, når det kan lade sig gøre.

2. Dokumentationen af samtalen afhænger af din hukommelse.
Tip: Hav papir og pen ved hånden, og følg eventuelt op med en mail med, hvad I har aftalt.
Nogle medarbejdere har brug for (mere) tid til at tænke, inden de svarer.
Tip: Lav en aftale om, hvornår I tales ved igen.

3) SMS’en: Den tvetydige hybrid

Sms-beskeden er en spøjs størrelse. Som genre lægger den sig i midten af det hele: Den er mere uformel end en e-mail, men stadig skriftligt i modsætning til et opkald. Og så det er en kanal, som er notorisk svær at afkode. For hvad betyder det fx, når medarbejderen pludselig får sms’er fra dig? Er det så mere haste-haste, end hvis du havde sendt en mail?

Pointen er, at det er smaddersvært at styre folks reaktioner og modtagelse af en sms, faktisk er det tæt på umuligt. Samtidig lægger sms’en per definition op til (meget) korte beskeder. Det gør det svært at nuancere og få plads til ’hyggekommunikationen’, som kan bløde nogle ting op i fx e-mails og telefonopkald.

Som tommelfingerregel kan du bruge sms’en, når det haster mere end en mail, men mindre end et opkald – eller til korte, faktuelle beskeder som fx:

• ”Ring, når du har tid”
• ”Jeg kommer ind på kontoret 1 time før planlagt”.

Omvendt skal du holde dig langt væk fra sms’en, når:

• budskabet er kritisk
• budskabet er personligt
• budskabet er følsomt.

I de tilfælde er det bedst at mødes ansigt til ansigt eller som minimum tage den over telefonen.

4) Chatten: Det effektive supplement

Uanset om vi taler Messenger, Lync, Slack eller et helt fjerde program, er det kendetegnende for chat-kanaler, at mange af os forbinder formen med noget, vi bruger i ikke-arbejdsrelaterede sammenhænge. Derfor skal du være ekstra varsom, når du bruger denne kanal.

Du kan fx lynhurtigt komme til at træde i emoji-spinaten. Ifølge en forsker på KU giver emojis os mulighed for at kommunikere mere præcist rent følelsesmæssigt. Derfor er relationen til den person, du skriver til, helt afgørende for, hvordan det bliver modtaget. At modtage et <3 eller en smiley fra en, du ikke kender, svarer til at få et stort bamsekram fra en fremmed.

Men chat-kanalerne har andre styrker. De er fx gode til:

• de uformelle, uforpligtende samtaler, hvor du kan informere, uden at der nødvendigvis kræves et svar (fx fordi man ofte kan se, om modtagerne har læst beskeden)
• at fange opmærksomheden: ”Jeg kan se, at du er online. Vil du gøre mig en tjeneste?”
• at sende flere beskeder i rap – og gerne vil skære ned på de 121 mails, vi får om dagen
• at flytte opmærksomheden hen på en anden kanal: ”Jeg sender dig en længere mail om lidt.”

Velkommen tilbage fra kanalrundfart

Sådan 👍

Nu ved du, hvornår du skal benytte hvilke kanaler – og hvordan du undgår de værste faldgruber.

Vi slutter af med et spørgsmål: Har du allerede afstemt kommunikationsforventninger med dine medarbejdere? Hvis ikke, så kan du nok godt regne ud, hvad dine lektier til næste gang er.

I lektion 4 ser vi på faglig sparring og på, hvordan du kan vise tilgængelighed på afstand.

Vi høres ved.