I en svær samtale med en borger, kan du komme til at miste fodfæstet og ikke få sagt det, du havde på hjerte. Enkelte ord kan nemt forplumre dit budskab. Derfor skal du reflektere over sprogets betydning i samtalen for netop at sikre en tillidsfuld og konstruktiv samtale.
Du gjorde det godt, men….
En leder kan sige alt det rigtige, men hvis det afsluttes med et ”men” kan budskabet nærmest få den modsatte effekt.
”Et helt banalt ord, jeg virkelig gør mig umage for ikke at bruge er ”men”. For hvis jeg står og siger en hel masse og så bruger ordet ”men”, så benægter jeg jo alt det, jeg lige har stået og sagt,” fortæller Hanna Bohn Vinkel, der er centerchef for Dagtilbud og Skole i Hørsholm Kommune.
Det er ligesom på en fodboldbane…
Du skal i en konfliktfyldt samtale være meget tydelig. Metaforer eller humor kan let blive misforstået. Det kan virke som om, du ikke tager situationen alvorlig. En vittighed eller morsom kommentar kan muligvis fungere sidst i en samtale, hvis samtalen er kommet på rette spor.
”Du scorede ikke i første halvleg, så derfor sætter vi en anden spiller ind. Mit bedste råd er: Lad være med at bruge metaforer, når du skal give svær eller kritisk feedback. Det kan næsten kun blive taget ilde op, for det lyder som en reduktion af kompleksiteten og en talen-ned til den anden,” siger Trille Frodelund Lykke, der er erhvervspsykolog og partner i konsulenthuset New Stories.
Selv gode relationelle samtalekompetencer kan ramme dig som en boomerang
Rigtig meget handler om at have tillid til de professionelle, hvilket en chef skal sikre sig at opnå i samtalen. Afgørende er det dog, at der er handling bag ordene.
”Det at vende tilbage til en borger, skal tages meget alvorligt. Og det er desværre en faldgrube, at selv de bedste samtaler kan blive dobbelt-negative, hvis de ikke efterfølges af noget som helst – hvis der ikke kommer handling bagefter. Det bliver et dobbelt-tillidsbrist,” siger Trille Frodelund Lykke.
Lyt med og få råd og øvelser
På Lederweb.dk ligger også en række øvelser og råd om, hvordan du styrker dine relationelle samtalekompetencer med borgeren og forslag til nogen konkrete øvelser. Gå til råd og øvelser her.
Lyt til hele podcasten ”3 go go’s i konflikthåndterende samtaler med borgere” her og hør hvilke ord, du skal passe på med at bruge i de svære samtaler og hvad du kan bruge en parkeringsplads til.
Podcasten varer ca. 30 minutter.
Medvirkende:
Hanna Bohn Vinkel – centerchef for Dagtilbud og Skole, Hørsholm Kommune
Trille Frodelund Lykke – erhvervspsykolog og partner, konsulenthuset New Stories
Vært, tilrettelæggelse og produktion: Tue Sørensen, Aloud Media
